Dans une enquête sur les tendances de la relation client en Côte d’Ivoire, rendu public début octobre, le cabinet conseil Qualivoire révèle que 92 % de la population étudié est non satisfaite de la qualité du service client dans les organisations privées et publiques.
L’enquête a porté sur 1 241 personnes courant mars. Les résultats rendus publique le 8 octobre révèlent que 45,6% des personnes interrogés sont très insatisfaites de la qualité des services. Suivis de ceux qui sont insatisfaits (46.6%), moyennement satisfaits (2,5%) et satisfaits (5,3%).
Tous épinglés L’enquête révèle que sur les grandes tendances d’insatisfaction au niveau des différents secteurs d’activités le secteur des transports enregistre le plus fort taux d’insatisfaction avec un taux de 100%. Il est suivi par les services publics et les services communaux avec chacun un taux de 96,5% d’insatisfaction. Suivent le secteur des banques (94,5% d’insatisfaits), de la téléphonie (93,5%), les assurances (93,5%), la grande distribution (93%), le commerce et la distribution (92%), l’hôtellerie et restauration (85%) et l’habillement (83%). L’édition 2019 de cette enquête s’est également portée sur l’appréciation que se font les clients de la communication faite par les entreprises ivoiriennes à travers les réseaux sociaux. Ce qui a permis de découvrir que 6,70% et 30% des enquêtés sont respectivement « très satisfaits » et « satisfaits » de cette communication. Tandis que 44,40% sont moyennement satisfaits, 13,30% peu satisfaits, et enfin 5,6% très peu satisfaits. Concernant les services après-vente (SAV) des entreprises ivoiriennes, l’enquête révèle que 57,90% des Ivoiriens les considèrent comme « désagréables » et « non professionnels ». Contre 42,10% qui estiment qu’ils sont professionnels et serviables. Parmi les causes de ce taux élevé d’insatisfaction, on peut noter : le mauvais traitement des réclamations ; le fait que l’interlocuteur demande de revenir ou de rappeler à plusieurs reprises, sans obtenir gain de cause ; le fait que les produits ou les services ne correspondaient plus aux attentes des clients, etc. Enfin, cette étude fournit plus d’informations sur les secteurs d’activités les plus touchés par les départs de clients vers d’autres prestataires. Les raisons évoquées sont essentiellement dues au fait que les interlocuteurs n’ont pas su apporter une réponse à la demande du client. Ou encore que le client n’a pas obtenu le service escompté. Ou alors qu’en dépit de leur fidélité, les produits ou les services ne correspondaient plus à leurs attentes. La téléphonie est la plus impactée suivie de la banque et de la distribution.
Marie-Brigitte
JDF TV
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