Bertrand Moingeon, professeur à HEC Paris, dirige le bureau HEC Océan indie, Afrisque australe et orientale. Elisabeth Lefranc, ingénieur, titulaire d’un Executive Mastère HEC et d’un doctorat de gestion (sur le management de l’expérience), est consultante en marketing stratégique et chargée de cours à HEC.
Chercher à satisfaire ses clients est une priorité pour de nombreuses entreprises ivoiriennes. Disposer de clients-ambassadeurs est incontestablement le marketing le plus efficace ! Ce qui est vrai des clients l’est également de tout stakeholder: salariés, actionnaires, fournisseurs, etc. Fournir une expérience mémorable aux différents stakeholders requiert ainsi des compétences reposant sur des savoirs, savoir-faire et savoir-être de la part des salariés et de leurs dirigeants. La formation et l’accompagnement ont dès lors un rôle clé à jouer. Cela nécessite également une démarche de pilotage de l’expérience par l’équipe de direction. Le modèle intégrateur, présenté dans la suite de cet article, peut les aider en précisant les étapes clés d’une telle démarche. Conçu initialement pour le management de l’expérience des clients, il est utilisable avec toutes les parties prenantes. Il convient tout d’abord de définir quelle est l’expérience voulue, c’est-à-dire celle que l’entreprise veut faire vivre à ses parties prenantes. Elle prend appui sur sa mission et est un puissant levier de concrétisation mais aussi à façonner cette expérience attendue. L’expérience proposée est la déclinaison, en termes très concrets, de l’expérience voulue. C’est l’affaire de tous dans l’entreprise. Enfin, l’expérience vécue est déterminée par la réaction du client, salarié, fournisseur, etc. aux stimuli provenant de cette expérience proposée. Dans une perspective dynamique, il est indispensable de chercher à la connaître afin de pouvoir adopter des mesures correctives, voire repenser l’expérience voulue par l’entreprise. Ainsi le management de l’expérience, qu’il s’agisse des clients, salariés, fournisseurs, actionnaires ou encore partenaires s’avère une démarche utile et créatrice de valeur pour l’entreprise de sa vision.
Par Elisabeth Lefranc et Bertrand Moingeon
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